Met drie vragen in dertig seconden de situatie helder

Het belangrijkste doel van het bezoek van de gerechtsdeurwaarder is om inzicht te krijgen in de schuldensituatie en of iemand in staat is om de vordering te voldoen. Hij moet het moment aan de deur zo effectief mogelijk besteden. Daarom zal hij in korte tijd informatie moeten vergaren over de zaak waar hij voor komt. Door de jarenlange ervaring heeft gerechtsdeurwaarder Paul Otter gemerkt dat hij met drie standaard, gesloten vragen snel een beeld kan krijgen van die situatie. “Zeker omdat gerechtsdeurwaarders meerdere bezoeken op een dag afleggen, moeten we het ijzer smeden wanneer het heet is. Je krijgt aan de deur eigenlijk maar één mogelijkheid om je informatie te verzamelen over de persoon achter het dossier. In de praktijk blijkt dat deze drie vragen eigenlijk altijd beantwoord worden door de schuldenaar. Ook al ben ik een vreemde die aan de deur komt.” 

Confronterend en oplossend
De manier van het stellen van vragen en de volgorde van de vragen is heel belangrijk. Otter: “Door een persoon op een niet offensieve, maar vriendelijke en integere manier te benaderen, toon je respect voor de ander. Hoewel de vragen confronterend kunnen zijn, is de intentie altijd om de situatie op te lossen. Daarom begin je met een toetsende vraag: wist u dat? Met het antwoord op die vraag kun je al inschatten of iemand grip heeft op zijn financiën of hier juist moeite mee heeft. Het geeft een gerechtsdeurwaarder ook een indicatie of het innen van een vordering kans van slagen heeft en of hij de schuldenaar moet wijzen op schuldhulpverlening.”

Martijn Keizer, universitair docent en onderzoeker consumentengedrag aan de Rijksuniversiteit Groningen, benadrukt dat het niet alleen om de vragen zelf gaat, maar ook om het moment. “Zeker voor mensen die niet zo vaak te maken krijgen met een gerechtsdeurwaarder, draagt het onverwachte bezoek enorm bij aan het effect. Ze kunnen zich overvallen voelen, waardoor er een moment van onzekerheid is en ze hun gedachten op orde moeten brengen. Op dat moment zijn mensen in principe geneigd om te doen wat hun gevraagd wordt.” 

Een officiële taak
Keizer geeft aan dat hier de overtuigingsprincipes van sociaal psycholoog Cialdini van toepassing zijn. “Drie van die principes gaan hier op. Ten eerste is dat autoriteit. Een gerechtsdeurwaarder presenteert zich namelijk als iemand met een officiële taak, dat geeft hem autoriteit. Ten tweede is dat sympathie. Door vragen op een redelijke, vriendelijke en niet bedreigende manier te stellen, verhoog je de sympathie bij de ontvanger. Als laatste speelt consistentie mee. Wanneer iemand namelijk eenmaal antwoord geeft op een vraag, is hij van nature geneigd om in principe antwoord te blijven geven.

Het stellen van simpele vragen helpt ook. “Vooral het starten met eenvoudige, toetsende vragen werkt goed. Daar hoeft iemand niet veel bij na te denken, waardoor hij sneller een antwoord geeft. Zolang de toon vriendelijk blijft (sympathie) en de gerechtsdeurwaarder de juiste vragen stelt is de kans op een langer gesprek (consistentie) groter. Op die manier staat de deur – soms letterlijk - meer open om tot een oplossing te komen.” 

Achterliggende problemen
De juiste opbouw van het gesprek kan dus uiteindelijk bijdragen aan een oplossing. In dat gesprek vangt de gerechtsdeurwaarder ook direct signalen op wanneer er achterliggende problemen blijken te zijn. “Daarmee is de hele schulden- en incassoketen geholpen”, vindt Vivian den Hartogh, promovenda en senior onderzoeker bij het lectoraat Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht. “De gerechtsdeurwaarder is geen hulpverlener, maar kan wél de doortastende vragen stellen om iemand in beweging te krijgen. Die sturende rol past zeker ook bij de taken van de gerechtsdeurwaarder.” Volgens Den Hartogh is de vraagmethodiek nog verder te verrijken.
 
“We hebben ons te lang niet beseft hoe een persoon met schulden er nu echt bij zit. Vaak constateren we alleen dat betalingen van ogenschijnlijk kleine bedragen veel langer duren of schuldenaren niet reageren of lijken mee te werken. Dat is juist een signaal dat de situatie verergert. Het hebben van schulden kan stress veroorzaken en als dit langdurig aanhoudt zijn de gevolgen erg groot. Mensen gaan op de korte termijn leven, beslissingen nemen en overzien het totaalplaatje niet meer. Dus een beslissing die vandaag verstandig lijkt om te nemen, kan op de langere termijn hele vervelende gevolgen hebben.
 
Vollediger beeld
Mensen in chronische stress hebben vaak hulp van buiten nodig om in actie te komen en een oplossing te vinden. Je zou daar vooraf als gerechtsdeurwaarder empathisch op in kunnen spelen door aan te geven: Ik weet dat ik u een beetje overval, maar ik ga een paar vragen stellen om u te helpen. Want ik weet uit ervaring dat mensen vaak meerdere schulden hebben en dat het dan best moeilijk is om daar een oplossing voor te vinden. Vervolgens kun je de drie vragen stellen en er wellicht nog een vierde en vijfde vraag aan toevoegen, namelijk of je de enige gerechtsdeurwaarder bent die aan de deur komt en of iemand op de hoogte is van de hulp die er is om schulden aan te pakken. Zo krijg je als gerechtsdeurwaarder een nog vollediger beeld van de situatie, waardoor de eventuele doorverwijzing en overdracht naar schuldhulpverlening verbetert.”